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郑爱军:政府在线发展新模式服务和能力构建策略的探讨

2012-12-17 来源/编辑: 永利电子政务网
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  以下内容由永利电子政务网(www.echinagov.com)根据郑爱军女士在“2012中国智慧政府发展年会”演讲稿整理,内容未经本人审核

  专家先容:郑爱军 永利互联总经理、首席规划师

郑爱军女士在“2012中国智慧政府发展年会”演讲

永利互联总经理、首席规划师郑爱军女士

  各位领导、各位来宾,大家下午好。很高兴能听到大家名家大师的演讲,听到大家孙松涛主任的演讲,下面我把孙松涛主任的演讲时的两句话引用下来,即“服务无处不在,内容精准到位”,来显示大家的智慧政府,我认为非常恰当。

  政府在线服务形式发生深刻变化

  我今天主要讲的,一个是政府在线发展新模式服务的探讨,一个是在线服务能力构建策略,还有一个是案例赏析。从大家主题的创新,从大家的在线服务模式的探讨,从大家治理的新模式、新变化,这里突出了两个字就是“变”,深刻的变化。大家从电子政务到智慧政务,从新一代的信息技术到大数据平台化等等,都提出了一个“变”,这里说到的“变”,“识变”是一个敏锐的想法,是聪明,而“适变”是一个智慧的举动,所以我认为既有“识变”的敏锐,又有“适变”的智慧。而智慧政府就是在电子政务坚固大家的管理服务职能的基础上,把增加的“变”和创新两个的重要使命加进去,这样才能可持续发展,才能成为包容的政府。这里也引用了姜奇平老师说到的包容性政府的一个含义。

  那么怎么样来提高大家政府在线服务模式?政府的在线服务形式有什么深刻的变化?这里举了三个地方,第一个是:大家怎么样从分散离散、多散、多头、多层、高价低效的一些服务变成整合优化的服务模式,这个叫集成集约;第二个是创新和实用两个词,传统服务在线化的方式要更注重创新和实用;第三个就是个性和人性,大家曾经提出了七“化”,永利互联在政府网站的七“化”里面提到了人性化服务,或者个性化方式,而更重要的一点是个性和人性加在一起,同时要强化用户体验。

  电子政务模式的新方向

  在电子政务模式上,大家看到了一个新的变化。在技术方面,大家有云模式,这是一个变化,在信息资源中,今天大家都谈到了大数据,谈到了开发利用走向大数据,并不是说数据的积聚,而是大数据的应用;还有业务系统,大家的业务系统要回归政府履行职责这个本质上来,不是说靠部门分工来解决问题,所以在业务系统方面来说,也是大家电子政务模式中的一个新的方向。这三个方向就是新的变化。

  那么,还有第四个变化,就是大家政府2.0时代。大家政府的门户网站有什么变化呢?过去大家都知道大家门户网站都是信息公开、网上办事、互动交流这三大定位。在这里,大家提出了政府门户网站有六个新的定位,其中第一个是一个地域的资讯中心和互动协作中心。大家也知道有很多的政府官员出访,都会重视政府的一些信息,这个信息很重要的,也就是咨询中心和互动协作中心。第二个是政务资源服务社会的的主窗口,现在大家很重要一点就是资源。第三个是政务在线办理的主平台。第四个是政府沟通公众的主渠道。第五个是大家提出了政府施政与宣传的阵地与喉舌。姜奇平老师提出了一个“人民喉舌”,就是把习大大书记的讲话引用过来的。我认为这个对政府门户网站来说是非常重要的。第六个就是大家提出的政府信息化培训的大学校。以上就是在大家对政府门户网站新定位提出的六个新的定位。网站已经从内容为王到服务为王,从供给方向需求方转变,从有线向移动转变,没有特点、没有服务内容的网站价值在淡化,竞争力在弱化,围绕政府的核心业务和独有资源,做强做深服务,获取网络存在的社会认同!也是网络价值所在。大家永利互联的本质就是网络价值构建师,永利互联就是要做一些提供网络价值的一些理念。

  第五个“变”呢?就是我国政府网站的八大趋势。大家过去提出七个“化”,那么这次大家提出了一个八大趋势,也有一个新的定位。从追求做大到做强,再做优,扮演智慧型政府和服务型政府的对外平台。汇聚和展示政府的智慧水平和服务能力。这八个“化”也有个递进关系。大家可以看到,过去是一个站点,再往小一点是一个网页,从一个站点到一个网站群。那么在这里提出了一个集约化变化。第二个是信息资源,过去是提供信息,提供数据,到提供有意义的数据,叫协作化。第三个就是从内容为王到服务为王,大家叫纵深化的一个发展模式。第四个是从设计理念上来说,以设计为一个特征,过去这个设计好了,以后大家还要考虑到体验,用户的体验,视觉里、冲击力、亲和力都非常重要,叫体验人性化。第五个提到了功能,现在都强调智能,一般的功能要具备智能化的。像大家的手机具有常规的功能以外,还要具备智能化。这就是一个个性化的递增。那么,还有就是制度,从过去发布制度,到现在管理规范化。大家从防御到监控实时化,最后是宣传到推广立体化。这个是八个“化”,整个八“化”趋势,大家今后在文章也会提到,同时也包括今天上午,大家杨董讲到的智慧政府的五“I”特征。最后,大家来看在电子政务的在线服务程度如何,大家把我国电子政务和其他国家电子政务做了一个比较,从这里得出的数据来看,大家整个的在线服务模式,尤其是业务办理阶段,大家还没达到,互联互通阶段也勉勉强强,有部分已经做到了,但和国外的差距还是很大的,这是对电子政务在线模式的一些探讨。

  在线服务能力构建策略

  如何来构建在线服务能力,是我今天另一个的主题。如何来构建在线服务能力呢?首先,大家来看下,今天讲的比较多的为人人服务来看,在线服务有三个见解。第一个,大家叫基础性服务,而基础性服务就是把传统的服务搬到网上来。第二个服务是创新性服务,就是基于网络心中的标准化服务。即“流程改造”和“业务创新”。第三个服务就是个性化服务,个性化服务就是基于个性需求给予一对一的服务,这个是为人民服务到为人人服务。

  那么,政府的在线服务的能力总体架构是什么?大家提出了一个5*5方程式。首先,大家的基础供能有五个功能是要必备的,五个功能必备要求是,供给功能、查询功能、办事功能、互动功能、宣传功能。它还有五大特征,即智能化、融合化、集约化、创新化和规范化,这里还提出了五个服务内容,大家要为五类人群提供服务,这个五类人群呢?我认为很重要一点是政府,其实政府官员非常关注大家现在的政府网站的动态,领导不单是关注自己的动态,特别关注整个城市的情况,所以政府的服务对象放在第一个。第二个是个人,第三个是法人,第四个是投资者,第五个是其他,其他里面包括社会团体、旅行者、国际友人等等。再次,提出了五种方式,在智能化时代,五种方式应该是问答式、自助式、提醒式、模拟式和打包式的服务。还提出了五个效果,这五个效果也叫“五自效果”,即自适应、自组织、自应用、自挖掘和自优化。除了这一块以外最核心的,或者是大家要达到的目标是什么,我认为很重要的一点就是要提供高价值的资源,这个资源就是大家所说的服务内容。第二个就是要提供一个及时性的信息,一旦这个信息不更新或者说这个信息要拷贝过来,或者不是原创的,那这个信息就无意义。第三个就是要提出这个高质量的反馈,互动越来越追求。所以,大家认为在政府2.0时代,高质量反馈非常重要。第四个是高效率的办事。第五个要展示大家亲民务实的形象。

  在在线服务能力里面怎么去评价,大家提出了六个评价体系。其中第一块就是对服务对象网民化进行评价,其次是服务方式网格化,服务领域纵深化,服务内容便捷化,服务表现亲民化和服务功能智能化等。这是对在线服务能力评价的内容。

  国内外案例赏析

  在线服务构建方面,做的比较好的已经有很多案例,尤其是在国外,大家看到了新加波的一些案例,对大家来说很有启发。新加坡做了一个整合的政府,提出了一个整合政府的概念,其中有一点就是政府云的力量,还有就是大数据的力量,第三个就是怎么样强化大家接收电子民意的一个征询,还有包括新型的电子参与的平台,就是参与的平台来创新,共同提供更多的有价值的一些服务。比如说,“一站式”、“一门式”的一些服务,包括大家无处不在的电子政府各种各样的案例。包括交通出行、住房等等。最大的一点就是统一认证以后,就可以在各个地方办理,这是无处不在的电子政府的案例。国内也有很多案例,包括科技部门网站提出了一个“帮您办事”的概念,“帮您办事”包括中文版、影英文版,可以下载一些计划、申报计划,很多事项在网上能够办理。我认为,科技部在办事服务方面还是比较领先的。去年,大家提出了科技部网站在沟通互动方面部委中是最好的,只要你问问题,都会及时的进行反馈。另外,像中国科技资源共享网也提出了学习美国的一个Data.gov网站,在中国的科技资源共享网里面也构建了平台,可供大家下载。包括交通运输部网站也提供了完整的办事流程、场景服务、下载服务、智能检索服务等等。我认为,铁道部网站在今年进步也比较快,其中很重要的一点就是解决了平时大家排队买票的问题,现在最大的一个功能就是在于退票查票中不收取任何费用,这是很好的亲民的形象。另外就是在水利部网站提供了很多查询,包括在线查询、统计查询,它最大的亮点在于统计服务内容都可以供大家下载。浙江测绘局网站也有很好的一点就是有一个专业服务区,这个服务区里面的内容提出了一个大数据的概念。那么,广州市的“市民网页”,就是为人人服务的这个市民网页里面能够做很多的事情。还有上海市政府门户网站提出了一个“我”,以“我”为中心,这个网站是“我”的网站,网站从用户的角度来考虑定位,这个“我”来找寻,“我”来提供服务等等。这些网站都是为大家提供了比较好的在线服务案例。

  最后,作为大家电子政务工编辑,电子政务工作有今天的价值,大家认为很重要一点,有今天的价值,更有明天的意义,大家是在干一件超前的工作,责任重大,使命光荣。让大家共同努力,不断推进政府在线服务的能力,积小步为大步,在职责范围内为人民所需做出新的贡献!

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投稿人:zhangzhebin
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