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郑爱军:智慧城市下的政府在线服务能力构建策略

2012-12-17 来源/编辑: 永利电子政务网
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  文章编辑:北京永利互联信息顾问有限企业总经理、首席规划师,浙大-永利智慧城市研究中心副主任郑爱军

  二十一世纪,随着政府改革步伐的加快,物联网、云计算、下一代互联网等技术和概念的兴起和运用,我国的电子政务发展将更加突出以人为本的理念,更加强化公共服务和管理能力,更加加大新技术、新理念的运用,电子政务建设和政府网站发展将会进入新一轮的扩能提质、改版升级阶段。建设“智慧政府”成为电子政务的重要责任,政府网站成为“智慧政府”的网络策源地,将政府网站打造成为智能化公共服务平台是物联网时代的根本诉求与战略目标。

  一、国外政府网站发展新趋势

  国外政府网站建设主要利用互联网和信息技术重新构架政府、企业、公民三者之间的互动关系。通过政府网站,用户可直接与政府相关部门沟通,便捷地办理政府向社会提供的各种服务项目,突出规范、便捷、高效、透明的特点,从而改进政府工作,为公民和企业服务。国外的政府网站,由于发展早,技术水平先进,其建设远在我国发展水平之上,并呈现出以下特点:

  1、以用户为中心的建站理念

  西方电子政务发达国家的政府网站建设都表现出一个共同的特点:“以用户为中心”。它们广泛引进在商业和企业领域服务用户并取得成功的一些理念,通过诸如客户关系管理(CRM)、调查研究、用户满意度调查和测评等一系列方法来保证政府网站成为公众欢迎的服务产品,以此来推广和普及政府服务,在网站的信息构建方面更是充分体现了这种以用户为中心的设计思想。

  2、以互动新媒体为特征的应用理念

  随着互联网技术的发展运用,手机、博客、播客、微博、社区网站、搜索引擎等都加入“新媒体”行列,并逐渐改变着信息传播的内容、形式、观念、效果等各个方面。在技术革新和公民参与意识高涨的背景下,政治传播同其他领域一样,正快速进入强调互动参与“新媒体”时代。比较国外先进政府网站运用新媒体的现状,对我国把握其先进做法、普遍规律、认识新媒体在网站中的价值等具有重要的借鉴意义和实践作用。

  二、国内政府网站发展的新亮点

  “十二五”期间,我国政府网站进入一个新的增长和发展期,其突出特点是政府网站作为建设服务型政府的重要载体,更加强调信息公开的全面性和实效性,并兼顾准确性与完整性;强调对公众服务的能力;建立健全政务网站的公众参与渠道,并体现出参政议政效果,保证用户意见和建议得到及时处理与反馈;网站建设更加注重用户体验,尽可能的方便用户使用;网站运营更加体现注重实际应用效果,强调信息的及时更新与维护;用户认知度和满意度成为评价政府网站绩效评估的终极指标。概括起来主要呈现以下几个新亮点:

  1、政府网站建设进入新的发展阶段

  我国政府网站建设在“十二五”期间将全面从有信息、有服务、有渠道的建设阶段向有维护、有内容、有服务、有互动的发展阶段迈进,部分领先城市已迈入有风格、有内容、有服务、有互动、有创新的优秀阶段。网站内容建设的重点由界面展现形式转向服务实用效果,网站整合、创新、服务、便捷及应用效果将成为评估政府网站绩效的重要指标。

  2、政府网站建设与政务、业务层面接轨

  随着《中华人民政府共和国政府信息公开条例》实施的不断深入,政治民主进程的有效推进,政府网站作为政府信息公开第一平台,规范政府信息公开目录,加大信息公开力度(如财政预决算公开、工程领域重点项目等信息),加强政府信息公开的监管已成为重点。二是随着政府改革的不断深入,打造阳光下的透明型政府、服务型政府已成为重点,各级政府网站加大网上审批服务系统、电子监察系统的建设,成为实现在线办事的主要途径和突破口。三是随着互联网的发展和网民的不断成熟,政府通过公众获得决策支撑、公众通过网站实现诉求的需求越来越大,各级政府网站加大了网络问政平台的建设和完善,加快诉求工作过程的电子化进程,积极应用新技术提高在线交流水平。

  3、政府网站的运营管理得到高度重视

  政府网站无序建设的时期基本结束,有序建设阶段开始起步,政府网站建设的规范化、标准化和制度建设逐步形成。各级政府网站的管理体制和运行机制不断完善,网站运维管理人员的角色定位逐步转变,网站建设运维资金得到有效保障。政府网站体系结构正在发生着变化,单一的、分散的建站模式开始弱化,高度集中、集约、集成的网站群建设理念和模式正在广泛应用。政府网站建设和运营管理的外包方式开始形成。

  4、政府网站的建设将更加注重用户体验

  几乎所有的政府都把建设便捷实用的政府网站作为电子政务优先发展的目标,利用用户对服务的需求,打造成信息保障顺畅、办事便捷的永不落幕的服务平台,让访问者有归属感,最终实现功能更强、效率更高、服务更好、管理方便、安全稳定、品牌响亮、用户满意等目标;利用现代的政府管理理念,来创造一个开放的、透明的、包容的、有效率的电子政府,以实现更好的公共价值;利用新兴的网络技术和先进的技术手段,来改进公共服务,实现自助和智能服务,增进民主,优化公共政策,提高用户体验。[page]

  三、智能化公共服务平台——政府网站发展的新目标

  电子政务的本质是充分利用信息技术,使得政府履行职责的能力适应环境的变化,并且在这个变化的过程中不断地完善和改善。“智慧政府”是电子政务发展到一定程度以后的高级阶段,是电子政务效率最大化;是“智慧城市”可持续发展的核心推动力;是坚持以人为本的政府;是坚持和谐发展的政府。

  为了能够在“十二五”期间继续取得更为长足的发展,政府网站应该适应物联网、社会化网络、云计算、三网融合的兴起和变革以及“智慧城市”带来的机遇,以信息资源整合、共享为重点,推进跨部门协同,强化公共服务能力,提升技术标准,优化发展环境,从完善管理体制、创新内容和服务形式等方面不断向“智能化公共服务平台”的目标迈进。

  1、智能化公共服务平台的内涵浅析

  “智慧政府”是政府从服务型走向智慧型的必然产物。通过智能化公共服务平台建设,能有效提升政府决策水平、提高政府公共服务质量,加快推进智慧产业及城市发展,从而快速提高对“智慧生活”的全面感知,促进智慧政府发展战略的顺利实现。所谓智能化公共服务平台,即是充分利用先进的信息技术,同时注重服务外部性、服务对象精确化、服务方式有效性、服务形态多样性,具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的平台。

  2、智能化公共服务平台的表现形式

  “智能化”具有问答式、自助式、提醒式、跟踪式和模拟式五种表现形式。

“智能化”的五种表现形式

图 “智能化”的五种表现形式

  智能化公共服务平台能够支撑各类政务应用,信息共享水平明显提高,网上跨部门协同办公全面实施,政府部门间整合度高、协作性强;基本实现信息公开媒体化、网上办事流程化、互动交流即时化、平台改造一体化,网上办事和互动交流的替代率、解决率明显提高,政府门户网站能够一办到底的(在线)服务事项达到100项以上,90%的企业和个人在处理政府业务的过程中采用电子方式;公民和企业能够随时随地参与到所有政府机构的事务中,与政府进行互动,提出建议。

  3、智能化公共服务平台的发展途径

  拓展智能化公共服务体系,突出“智慧政府”惠民功能,本着“整合、重构、协同、便捷”的原则,具体内容如下:

  整合——按照“资源集约、信息集中、业务集成”的思路,对子网站、业务应用系统和民生应用系统进行深度整合,建立整合一体、上下互动、左右协同的网站业务系统和集综合型、多用途、集成化、智能化和高绩效的公共服务网络平台,实现基础设施集约化,降低综合成本,提高综合效益。

  重构——对政府组织体系进行调整,推进基本公共服务均等化,重新构建政府决策系统和重点部门的专业应用系统,强化民生应用体系建设包括智慧交通、智慧健康保障体系、智慧安居和学问服务等系统,促使公共服务能力和服务水平显著提高。

  协同——以信息公开推动信息共享,以业务流程优化促进工作协同;优化政府协同业务体系,建立协同办公、机关事务管理、绩效考核、行政审批管理、信访管理、电子监察等系统,以“前台”建设带动“后台”建设,以“后台”支撑带动“前台”应用,以外促内、自我完善,实现后台的“一站式”、“一线式”、“一门式”联动。

  便捷——加快建立个性化、精细化等各种终端服务功能,如手机网站、我的门户等,实现公民和企业足不出户享用自助服务、个性服务、问答式服务等便捷的智能化服务,用户成本明显降低。

  政府网站的新目标是将网站建成“以人为本、协同高效、服务创新、先进智能、体现品牌”的智能化公共服务平台,突出以用户为中心、提供大量的公共服务、构建全天候、人性化的智能型政府特征,逐步进入“抓品牌、抓绩效、抓创新,以智能门户为主要特征”的发展阶段。提升平台化应用能力,加快智能门户平台、统一服务平台、智能交换平台、政府决策平台、智能内容管理和虚拟政府建设将成“十二五”政府网站发展阶段的主要工作;智能化公共服务平台和跨部门协作的内外网安全智能信息交换将成为发展趋势。门户定位将以公共服务、公众互动、政府公开、政务集成和智能政府为主,带给用户“智慧政府”的全新感受。

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投稿人:zhangzhebin
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