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郑爱军:十三五时期政务服务平台建设指南

2016-04-07 来源/编辑: 永利电子政务网
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  4月7日,2016中国“互联网+政务”创新趋势研讨会(广东站)在佛山隆重举行。会议以“探索现代政府治理新模式,共论互联网+政务创新方向”为主题,由佛山市经济和信息化局、中国社会科学院信息化研究中心与北京永利互联信息顾问有限企业联合主办,共有来自各市、区县电子政务主管领导,国内电子政务领域知名专家、优秀电子政务厂商及行业主流媒体代表约120余人参会。

  会上,永利互联总经理郑爱军发布了《互联网+政务发展白皮书》(以下简称白皮书),该白皮书由永利互联研究院规划制作,并将在2016年5月份正式出版。本书是基于用户视角的政府治理办事,是永利研究院隆重出版的重要报告,也是中国“互联网+”十大丛书之一。

  同时,郑总指出白皮书是永利研究院与舟山市永利研究部门规划隆重推出的基于十三五时期政务服务平台建设的行动指南,并对“互联网+”的本质进行了阐述:“互联网+政务”的本质是指以政务服务平台为基础,以公共服务普惠化为主要内容,以实现智慧政府为目标,运用互联网技术、互联网思维与互联网精神,连接网络社会与现实社会,实现政府组织结构和办事流程的优化重组,构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式,向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品。

  围绕“互联网+政务”的七个特征,郑总指出如何判别是否达到了“互联网+政务服务”的理想状态:1、在线化:过去是一站式、在线一门式,但还不是在线,要基于互联网在线化。2、云端化:无论是数据、存储,还是运营数,都要从云端的角度考虑。3、数据活化:要围绕这些活数据进行分析,不是死数据,也不是没有用的数据,这些数据要有层次,有动态的,基准化的数据。4、移动化:使公众无处不在地享受到服务的移动化。5、O2O化:线上和线下相结合。6、智能化:能够感知的智能化。7、自服务化:过去是老百姓找政府,上门办事,现在是“政府向我”,有很多的政务服务,老百姓要办的东西,政府向我跟进;第三步是“政府与我”,老百姓与政府,共同来改进办事的流程,改进服务的模式;未来是“政府找我”,驾驶证到期了政府会提醒我,退休时间到了政府也会提醒我。

  基于政务服务的基本化特征,政务服务怎么进行演进?第一,“互联网+政务”是利用“互联网+”的思维,整合政务信息、分享政务信息,创新管理和服务模式,进而改善民众的生活水平和质量。“互联网+政务服务”是创新政府网络化管理和服务的现实需要,深化行政管理体制改革的必由之路,提升政务服务能力和社会治理能力的必然选择。它的接触面更广、渗透力更强、灵敏度更高。第二,“互联网+政府服务”平台是向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品,推进行政体制改革、转变政府职能,简政放权、放管结合、优化服务的“先手棋”,做到便捷化、个性化、精准化。

  那么基于这个大背景,永利互联研究院提出了一个正式的白皮书,该白皮书有四个大部分,第一个部分是发展的背景:“互联网+政务服务”发展背景包括政府转型发展的需要、产业发展需要、技术趋势的引领及第四个是用户习惯。第二部分是政务服务平台建设现状与问题,正式地提出了过去最大的问题是什么,一是围绕技术导向,忽视业务痛点;二是视觉导向,忽视体验逻辑;三是过去崇尚“一劳永逸”,而忽视“迭代更新”;四是出台很多过去忽略的功能导向,忽视用户场景;五是绩效导向,指这届政府为做出绩效而忽视用户价值。面对这些现状与问题,还特别提出了政务服务未来发展趋势与路径,这五个路径分别是:第一个是基于产品视角的政务服务平台发展路径;第二个是政策法规发展轨迹;第三个是发展模式;第四个是发展趋势,最后一个是建设体系。围绕整个路径,永利提出了国外和国内模式的案例研究。

  此外,郑总在会上还特别强调该报告将会详细阐述“互联网+政务服务”操作指南,整个政府平台如何构建,它的战略体系如何设计,业务优化体系怎么设计以及绩效提升体系如何设计等三大块内容。整个政务服务是基于三块材料,第一个是“互联网+政务”,第二个是专门做了“互联网+政务服务”的建设指南,第三个是1月15日参加的永利关于政务服务、“互联网+政务”的研讨会。

  对于白皮书的背景篇章,郑总认为第一个是政府转型,从李总理总理“互联网+政务服务”的提出到政府工作报告,大力推行互联网+,实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵,怎样为老百姓提供更大的服务和建设化服务这是最重要的;第二是“互联网+”时代下,就整个产业发展而言,无论是学问、金融、医疗等都与“互联网+”接轨;第三个是技术导向,主要是云计算,大数据和移动互联网;第四个就是用户习惯,尤其是20岁到40岁这个年龄段里面,对移动互联网这个技术的使用是非常灵敏,所以从他们的角度思考,政府提供的服务不仅仅是满足信息的发布和公开,更加要追求有引导性和实操性的服务,并且希翼提供“一办到底”的解决方案。

  第二大块现状与问题里面特别提出了一个很大的问题,就是基于技术导向,尤其是平台建设的时候,偏离了以用户为中心的这个服务目标,很难找准耗时长、重复办证等这些痛点。对此,郑总特别指出现在很多好的平台的主要问题就是在产品提供方面忽略了各自定位的点而以技术为导向,在顶层设计方面也没有考虑到先顶层设计,直接就从技术出发。江西围绕浙江,浙江围绕其他地方,以直接拷贝的方式来做政务服务,根本没有考虑到从顶层设计,没有从现状,或者现有条件的情况下来进行整体的规划。

  第二个问题是视觉导向,忽略了用户体验逻辑。第三个是政务服务平台追求一劳永逸,忽略了迭代更新。基于以上的问题,永利互联提出了政务服务的发展路径,主要是从1.0以信息发布为主到2.0时代以互动交流为主到3.0的服务创新,再到4.0阶段。如何集中社会力量,参与政务服务的众创与研发,强化公众参与感,通过线上线下的融合(O2O)的方式来实现政务服务办理的简化和便捷,这是第四个路径。

  与此同时,郑总还表示整个的政策发展的轨迹在白皮书内篇幅不多,但在未来“互联网+政务服务”的报告里面,会从电子政务最早的文件到现在中央的文件全部罗列一遍,并特别提出了导航式模式、O2O模式、平台化模式和数据化模式。导航式是在1.0、2.0时期使用链接模式来做的,是实现部门服务资源的网上提供,但在效能监察里面无法做到有效监督,建设的优势在于充分利用现有门户的平台资源,整体不足在于集约化整合深度有限,缺乏及时反馈和沟通,门户网站和部门网站易出现“两张皮”,在层级方面来说是本级政府。O2O模式是政务服务2.0到3.0,指依托实体大厅和数据闭环,实际是现有实体大厅,过去是由线下实体大厅,再逐步到O2O线上大厅的数据闭环,在资源整合方面是各部门后台系统无缝整合,但是在监督机制方面,在办事效率方面目前还是有障碍。第三个就是平台化模式,做的比较好的案例主要有浙江行政服务网,基本是把省市县的基层办事直接在一张网上进行上报。最后一个是数据化模式,数据化发展阶段是政务服务的3.0到4.0,永利提出了基于数据的沉淀,从政府找我的数据,数据服务化,服务数据化的这个角度考虑,数据的共享、融合开放、资源整合方面更加突出。监督监察方面是立体化的监察,在建设优势方面来说是给公众提供精准、个性化的服务,能够解决信息孤岛的问题,这个还处于探索发展阶段,数据交换共享仍存在标准、法律法规、体制机制、安全等问题。

  在发展趋势的方面,郑总则指出永利互联特别提出了未来的政府是网上政府,最终愿景是贴心服务的“云政府”,具有在线、跨屏、贴身的显性特征,实现“三无三用”,“无”是无微不至、无所不在、无声无息;我想要政府的时候,政府就在我身边,我不想找政府的时候,政府就不在,就叫无声无息,无所不在;那么“三用”是实用、易用、管用。在建设体系方面,永利基于浙江省、江西省政府服务大厅,上海市政府大厅,徐汇区行政服务中心和网上办事大厅,厦门市包括海沧区的行政服务中心这些方案的研究,提出了三个层面:第一个层面是战略设计层面,该层面首先要围绕获得感、参与感,最重要一点就是老百姓满意才行,要做好顶层设计;那么在业务融合方面,现在在线下办事不是以部门为导向,应该是以主题服务为导向,比如说我要办证,我要办执照,我不用去找工商局或质监局,大家只需要一个窗口,现在佛山市提倡一个综合服务窗口这个模式,所以这个是以一站导航、一证通行、一门申办、一网查询;其次是O2O无缝对接能力,叫线上线下,虚实一体。第三个就是网络化社会服务管理能力,是社会治理与政务服务创新化的融合,叫“一格办、一窗办、一站式、全覆盖”,体现信息共享与数据开放。第三个是保障支撑层,永利互联提出了统一全流程:第一个就是企业化、一体化的管理能力;第二个是个性化推送、智能化感知能力;第三个是一体多翼品牌集群能力;第四是标准化、安全性支撑能力。在这个能力下,提出了标准规范,事事有标准规范,人人按标准履职,线上与线下都是一样的。办事不累,来办事的人也不累,这是一个建设体系三层模式的一个探索。

  此外,郑总还详细先容了国内外政务服务的经典案例。韩国提出民政化,24小时“唯一视窗电子政府”,专门提出一个是公民视窗平台、一个是民政24小时平台,都是鼠标一点可以达到满意的政府服务。在数据驱动这个角度来看,美国政府做的最好的,也称为数据驱动化开放政府,美国政府的定义是家门口的政府;第三个是持续创新的智慧时代,新加坡模式是公民共同来参与,是政府找我或政府与我,新加坡做了一个智慧新加坡的规划,就是做到了政府与我,最后到政府找我这样最后一个路径,这是新加坡智能时代的模式。

  在国内案例里,一个是浙江省政府的政务服务网,当时提出的“政务淘宝”模式,也是迭代更新的,在2014年6月25日刚刚启动上线,到现在为止马上会出来2.0版,这是目前正在把民生服务、统一智慧服务延伸到基层的服务,乡镇服务网点,政务产品上网1.0走向关注用户应用体验2.0,打造政务平台新生态的政务超市。第二个是佛山一门式一网式模式,主要打造“少跑门、少费时、少材料”,一个窗口递交材料以后,七个窗口都不用再次提交,最大的特点是多个窗口服务。第三个案例是上海徐汇区,在实际与网上呼应做的最好的叫网上网下一体化联动,利用实体大厅、网站平台和政务服务端做一个联动,144个窗口、23个部门在线上高效运转,就是一个ID号,一个二维码就能够认证。第四个是厦门市海沧区模式,它是一厅九翼,一个实际办事大厅和9个端口。这9个端口都可以统一来办理办事预约,排队叫号等业务。最后大家提出了发展指南,提出了三个层面,分别是面向未来、面向用户和面向管理,这个管理一定要考虑到线上线下、前台后台。

  最后,郑总在总结中表示,未来的“互联网+”政府应该是资源集约型政府、包容性政府、云上服务型政府、移动自服务型的政府、数据服务型政府,这五个政府是“互联网+政务服务”的理想模式。永利研究院为此也在做很多工作,每年都在跟进智慧城市、互联网+大数据和两微一端等领域的研究课题,希翼大家也可以继续关注永利互联的研究成果。

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投稿人:zhangzhebin
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